Dependencia, confianza y percepción, las claves de las marcas para mantener la lealtad de sus clientes

Los principales factores que alientan la elección de un consumidor frente a una marca están basados en: instinto, dependencia, confianza, percepción y la voz del consumidor.

Accenture desarrolló el índice Keep Me Index (KMI), el cual mide los elementos que llevan a los consumidores a mantenerse leales. La consultora entrevistó a más 5.600 consumidores para conocer su evaluación respecto de los servicios que reciben por parte de las compañías. La experiencia a través de distintos dispositivos físicos o digitales, incrementa la cercanía.

Marcelo Duerto, Managing Director de Accenture sostuvo que, “las marcas tienen que tener siempre el foco en el consumidor. Hoy la elección de un producto sobre otra pesa más por el concepto que el cliente tiene con la marca que por el producto en sí. La relación entre ambos debe ser a largo tiempo, logrando la confianza y fidelidad de los consumidores”.

A partir de éstas premisas las compañías deberán plantearse nuevas estrategias focalizadas en:

1. Los disruptores lideran: La conexión emocional de los consumidores con los disruptores digitales es más alta que con las compañías tradicionales.
2. La confianza: factores clave para confiar en una marca son la fiabilidad del servicio (40%) y contar con opciones asequibles (17%).
3. Los productos: Los consumidores dan bajas puntuaciones a los proveedores tradicionales por contar con precios muy altos (45%) y baja calidad (33%), mientras evalúan bien a los disruptores digitales por sus precios competitivos (19%) y mejor servicio (19%).
4. La Interacción: La interacción de las marcas y las personas es clave en la experiencia del consumidor.
5. Ser un activo: Las compañías deben crear una propuesta de marca que genere valor en la vida de las personas.
6. Generar razones para quedarse: El consumidor debe elegir a la marca más allá de quedarse porque cambiarse es difícil o porque no ven otra opción mejor.

El reporte muestra importantes oportunidades que tiene la Industria en las nuevas tecnologías para generar una conexión con sus consumidores. El 60% de los encuestados dijo que opta por disruptores digitales por el fácil acceso que les da a contenidos.