KLM y AirFrance se aggiornan a los tiempos #LowCost con más servicios premium

Por Alicia Vidal

El sector de compañías áreas está viviendo una gran transformación a partir de la irrupción cada vez más fuerte de las alternativas lowcost en todas sus variantes. Las opciones de vuelos baratos dejó de ser una rareza para convertirse en una práctica muy difundida en todo tipo de mercados y a nivel local está cada vez más afianzada.

Denise Eljatib, Marketing & Communications Manager de Argentina de Air France y KLM.

Las llamadas aerolíneas tradicionales están llamadas a reposicionarse y una de las alternativas es afianzar los puntos donde son fuertes: confort y servicio.

Con la motivación de saber cuáles son las estrategias de las grandes marcas tradicionales del sector de compañías áreas entrevistamos a Denise Eljatib, Marketing & Communications Manager de Argentina de Air France y KLM.

“Esta semana celebramos la llegada de los Boeing 787-9 Dreamliner a la ruta Buenos Aires – Amsterdam” resalta la ejecutiva que maneja las comunicaciones de ambas aerolíneas.

En un diálogo distendido destacó que este nuevo modelo que llega al mercado local también brinda mayores comodidades como ventanillas más amplias que amplían las visuales y con posibilidad de regular la entrada de luz y su coloración. Por otra parte hay wifi de acceso libre y nuevas condiciones de presurización que dan una sensación más agradable en el vuelo.

Así fue presentado, en formato “unboxing” el Dreamliner de KLM en el mundo y de igual modo se está difundiendo en la cuenta de Instagram para anunciar su llegada al país.

Es evidente que estamos ante una gran reconversión del mercado por la irrupción masiva de las “low cost” al mercado local. Pero esto también activa mayores oportunidades para las grandes compañías tradicionales ya que permite que haya más posibilidad de atraer a pasajeros del extranjero porque hay mayor conectividad interna dentro del país.

A su vez, hay un cambio de paradigma donde prima la contratación de un “viaje a medida”. Los precios, la política de “pricing”, se basa en comprar lo que se va a usar. En el caso de las “grandes”,  como Air France o KLM,  esto talla a la hora de incluir o no el equipaje de bodega, algo que suele ser un elemento casi indispensable para viajes a grandes distancias por tiempos prolongados o bien en la realización anticipada del “check in”. Al mismo tiempo, también se está desarrollando una política diferencial de precios para las distintas opciones de asientos.

En general, las low cost buscan convocar con precios que no incluyen nada más que volar a un destino. De ahí en más hay que analizar una cadena de costos posibles como el equipaje, ya no solamente el de bodega, sino que también la conocida “carry on”, que se lleva en cabina, puede tener un cargo aparte. La comida o refrigerio seguro forma parte de un extra y el check se arancela si no se hace de modo anticipado. Ni hablar de algún asiento preferencial, eso también se cobra.

En el caso de empresas como KLM o Air France esto sucede de modo acotado y puede tener impacto en la inclusión o no de equipaje, o si se busca mejorar la ubicación en el avión, pero ítems como la comida están incluidos como básicos de los vuelos internacionales de larga duración, como los habituales entre Argentina y Europa. En este sentido, las empresas de larga tradición y en ese plano KLM lleva la delantera porque este año, más precisamente el 7 de octubre, se convertirá en una empresa centenaria, apuntan a amplificar su oferta de comodidades más que a la pelea cuerpo a cuerpo por el precio. Sin desentenderse de las nuevas modalidades que se impulsan bajo el paragüas low cost, parece que las marcas de tradición prefieren “nivelar para arriba” sin perder su identidad.

Para estar atentos a lo que demanda el mercado desde KLM por ejemplo, tienen desarrollado un servicio de atención en redes sociales que atiende las 24 horas del día todos los días. Y eso les da un feedback en real time de lo que pasa con sus pasajeros.

Por otra, parte, ambas compañías tienen todo el rol protagónico de ser concebidas como “aerolíneas de bandera”.

“Air France es Francia en el aire y se liga al a cultura francesa donde prima la elegancia, el detalle, la gastronomía, el glamour” resalta Denise. Al tiempo que resalta que KLM es la compañía real de Holanda y que si bien había dejado de volar a Argentina en 2001 desde su vuelta, en 2011, viene sumando una frecuencia semanal entre Amsterdam y Buenos Aires año tras año.

Comunicación por Whatsapp con pasajeros o familiares, utilización de realidad aumentada para calcular el tamaño del equipaje o la difusión de iFly Virtual Reality para conocer los mejores destinos posibles son algunas de las funcionalidades que brinda la centenaria KLM al compás de la modernización de sus servicios y la búsqueda de no perder su sitial de excelencia en el imaginario de la marca.

Oficina de atención al público de Air France

Y otro detalle para tener en cuenta. Al visitar las oficinas porteñas de estas compañías uno descubre que tienen un centro de atención personal para pasajeros o agencias, bien al estilo de la vieja usanza de sacar el pasaje en un mostrador, con asesoramiento personalizado y la entrega de la tarjeta de embarque.

En tiempos de digitalización extrema y tendencia a la robotización, brindar un servicio “cara a cara” pasa a ser un diferencial premium.

 

En el link de la entrevista con Denise, que se presenta en formato de audio podcast, se pueden conocer más detalles sobre la estrategia de estas compañías, con detalles que van desde la presurización hasta los menúes pasando por los momentos más oportunos para comprar pasajes.

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